Телекомите са жизненоважната връзка на днешния свързан свят, като през техните мрежи минава глобалната комуникация. Затова е малко странно, че процесът по пълна дигитализация при тях не е напълно завършен. Въпреки това операторите са сравнително напред в това отношение спрямо много други сектори, но работата им в тази насока не е приключила. По време на международната конференция ICU София 2018 г. представителите на водещи телекомуникационни компании в България и чужбина се обединиха около тезата, че процесът по дигитализация трябва да продължи с по-бързи темпове. Те също така очертаха три тенденции в сектора – предлагането на облачни услуги, изграждането на платформи за самообслужване на клиентите и опасения от потенциална конкуренция от интернет гигантите.

Самостоятелно използване

Идеята за самообслужване на клиентите на телекомите датира още от 50-те години на миналия век и реално се видоизменя на всяко десетилетие. Ако преди под този процес се има предвид свързването на два номера без наличието на телефонна централа, в момента всичко опира до използването на софтуерни платформи. Повечето телекоми, включително и трите водещи мобилни оператора в България, разчитат на мобилни приложения и сайтове си като канал за обслужване на крайните клиенти.

Намаляването на човешкия фактор при контакт с потребителите също е тенденция от последните няколко години, включително и в нашата страна. Телекомите обаче искат да минат на следващото ниво на самообслужване. Да създадат платформи, които да позволяват техните корпоративни клиенти сами да използват, включително и от по-малки оператори. За това загатна Рейнард Парш от австралийския оператор Telstra, който отговаря за корпоративните продажби в Европа, Близкия изток и Африка.

„Разработваме нашите платформи, така че да се използват самостоятелно от компаниите, като се възползват от софтуерно дефинираните мрежи (SDN)“, коментира Парш по време на ICU 2018 в София. Това означава, че Telstra предоставя на корпоративни клиенти всички възможни услуги, свързани с дейността на телекома, чрез софтуер за виртуализиране на своята мрежа. Това елиминира дългите процеси по преговори и предоставяне на специфични решения. Той допълни, че разработването на софтуерна платформа позволява да се обхванат множество индустрии, вместо да се правят отделни решения за всяка по отделно.

„Нямате представа колко много неща правим ръчно и колко време и пари ще спестим на нашите клиенти и на нас самите, ако дигитализираме всички процеси“, коментира Матиас Фрострьом, вицепрезидент на Telia Carrier.

Облачно с големи масиви от информация

Облачните технологии и умните градове са следващите сектори, които телекомите вече развиват и очакват растеж на приходите. Според данни, изнесени по време на ICU 2018, приходите на операторите от облачни услуги вече достигат 30% от общите постъпления. По това направление телекомите се опасяват от големите имена в сектора за облачни услуги като Amazon например, който лесно може да „обере“ потенциалните клиенти.

"Облачните услуги и развиването на умните градове са новите възможности за растеж на приходите, от които трябва да се възползваме", коментира Питър Зигелвангер, директор "Продажби на едро" в A1 Telekom Austria Group (собственик на Мтел в България).

В същото време големите масиви от информация (т.нар. Big Data), с които разполагат операторите, може да им помогне да подобрят своите услуги, като опознаят по-добре клиентите си.

„Големите масиви от информация ни помагат да предвиждаме потребителските навици, което подобрява значително обслужването“, коментира Милен Нинов, старши мениджър „Продажби на едро“ във „Виваком“.

Комбинацията от използването на Big Data и автоматизацията на потребителското обслужване ще са ключови за бъдещето развитие на телекомите, заключиха участниците в дискусията.